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浅谈如今售后服务管理的现状
作者: 发布时间:2019-05-09 08:12:52 来源:本站

  客户对售后的要求越来越多了:响应时间要短、工程师水平要高、解决问题速度要快、要主动维护保养、要更少的故障。满足这些需求,需要整个售后部门的团队配合。客服互动、经理派工、工程师去现场、仓库配合、技术支持。

  客户多了,产品线多了,部门人员也越来越多了。公司早期没有完善的客户统计,现在想改,怎么办? 不同产品服务流程不一样,如果不做好规划、统计、培训,部门职责就混乱不清,工程师技术水平也难以及时跟上。售后部门如何能有条理地、高效地运转呢?人工记录容易出错,人工统计效率低下,人力成本压力大,公司怎么能确保效益最大化呢?

  产品同质化竞争,市场激烈竞争,企业唯有提升服务、为客户创作更多价值、让客户满意才能存活。对于客户来说,没有完备的售后服务,客户会非常谨慎。因为再好的产品,都有可能出问题,如果没有完备的售后服务做担保,产品一旦坏了就失去了所有价值。客户不仅在意产品的效果、价格,也在意产品的保障。大手笔的推广和信誓旦旦的承诺可以获得客户的首次认可,有保障的产品和贴心的服务才能培养忠实客户,才能沉淀下好口碑。客户购买后,发现产品常有故障且没有满意的售后保障,是不会复购的。一旦客户由粉转黑,想要扭转客户认知可就非常辛苦了。而且客户很有可能会在在行业论坛、微博、微信中表达自己的不满。移动互联网时代,好事传得快,坏事传得也快。

  激烈的市场竞争之下,好口碑弥足珍贵。口碑需要时间的沉淀,需要企业的用心经营。企业必须要迎接当下的挑战,坚持「以客户为中心」,全力支持售后部门和客服部门,服务好客户,维护好产品,树立好口碑。企业不仅要搭建一个能满足基本需要的售后队伍,更需要确保这支队伍能打能抗,能高效运作,应对突发状况。

  
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 ・怎样做好售后服务管理

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