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格美淇张贵明:提升售后服务专业水平 打造特色服务体系
作者: 发布时间:2018-12-02 23:40:59 来源:本站

  在告别黄金期的高速增长之后,当下整个家电行业步入新常态,热水器市场也走上理性的发展轨道。面对行业大环境的萎靡,游走于大品牌与杂牌之间的二线热水器企业究竟应该如何积极应对?

  “产品质量是企业生存之根本,完善的售后服务才能让企业走得更稳、更长远”。作为热水器行业的新锐品牌,格美淇公司一方面秉承“品质为先”的理念,坚持保障产品品质,以品质赢口碑、树品牌;另一方面不断完善售后服务体系,努力打好售后服务牌,提升品牌可信度。

  众所周知,“对于消费者来说,买到的热水器只是半成品,需要经过专业人员安装后才能正常使用”。若是安装操作不当,轻则损坏机器,重则埋下安全隐患,甚至威胁人身安全。纵观整个热水器行业,目前除了我们熟知的海尔、美的、A.O.史密斯等一线品牌拥有专业的售后团队和健全的服务体系之外,以格美淇、阿诗丹顿、安格尔等为代表的二线品牌的售后服务体系尚处于逐步完善中。

  “虽然服务体系尚未健全,但是格美淇公司启动国内市场时,就开始前瞻性地搭建售后服务平台,而且投入了大量人力和物力”,格美淇公司客服部经理张贵明说,“经过多年的建设和积累,格美淇走出了自己的特色”。

  为了践行“您的满意 我的责任”这一服务理念,努力实现“客户价值最大化”的服务宗旨,对服务工作进行细化分工,为了配备足够的人手,格美淇公司也是广纳人才,成立了一支专业的售后服务团队。“整个团队约20人,分别负责技术支持、退换货管理、配件管理、售后信息追踪、费用管理等工作,其中9名驻外服务经理,均有着资深的售后服务经验,长期驻扎在全国各地,服务于辖区的渠道商或专业售后网点”,张贵明说道,“目前二线品牌在售后服务体系能有格美淇这样投入、并设立驻外服务经理的企业,可以说是寥寥无几”。

  当然,除了大力搭建售后服务团队之外,公司还十分重视专业知识、实操技能等内容的培训,尤其是驻外服务经理。据张贵明介绍,“驻外服务经理每年要回总部进行两次集中培训,为期15天以上的封闭式系统性培训,时间一般在年初、年中,包括新品的功能特点、新技术的应用、内部结构、关键零部件的技术参数讲解、市场各类售后问题的处理经验交流、服务礼仪要求等内容的学习”。

  据了解,目前市场上大多数企业与渠道商合作基本上都是采用“打包”方式,也就是渠道商承担销售和安装、维护的多重角色。在“售装一体”的模式下,一方面由于渠道商扮演多重角色难免顾此失彼,另一方面渠道商素质水平参差不齐,这都会影响到品牌的整体服务质量。

  对此,张贵明分析道,“最好的解决办法就是‘售装分离’,但是,这并非一蹴而就的事情。因此,格美淇公司采取的举措:一是制定了相关的服务规范和服务网点管理制度,例如电话服务规范、上门作业服务规范、投诉问答规范、配件申请管理规定、退换货管理规定等;二是对服务网点进行培训,重点宣贯格美淇公司的服务理念和服务规范,提高认知、统一思想,还侧重培训产品知识、安装维修技巧、产品退换货鉴定等内容;三是积极签约专业第三方服务网点,让渠道商专心致志地做好市场开发和终端销售,而服务交由签约第三方网点,让用户确实享受到专业化、标准化的服务”。

  另外,值得一提的是,2016年格美淇大力推行的“专业化安装”方案初见成效,即在成熟市场的区域内,向用户提供采用工厂建议的PPR管件连接方案,所用的配件由工厂指定品牌,有效地保证其质量,同时制定统一收费标准,让用户明明白白消费的同时用上性价比较高的安装辅材。这不仅让热水器安装效果更美观、科学,更是通过标准化作业有效地避免对机器的损坏,排除不必要的安全隐患。

  此外,2016年格美淇售后服务平台也进行全新升级,新的CSS系统于9月正式投入使用,涉及费用结算、配件管理、退换货管理、售后技术资料共享等模块,不仅可以实现无纸化办公,大大提高工作效率、减少人工差错,还可以随时查看任何一个任务从新建到结束过程中的所有处理状态,也方便维修工单的录入和查找,及时了解用户回访结果。“这套CSS系统的使用,将有助于格美淇品牌整体服务水平的有效提升”,张贵明坦言道,“目前启用的是‘无纸化结算’模块,其他模块今后也将陆续投入使用”。

  在采访的最后,张贵明告诉笔者,“售后服务不是可有可无的,其及时性、专业性和反馈机制都成为了品牌售后服务的重要衡量指标。作为专业热水器品牌的代表之一,格美淇在坚守产品品质、完成渠道建设的同时,也一直在竭尽全力做好售后服务。虽然目前专业类网点占到总数的四成左右,但是我相信通过努力这个占比一定会不断加大,乃至最终实现售后与销售额分离”。

  
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